Vijfhonderd werkplekomgevingen doorgelicht met de Technical Scan!

donderdag, 20 oktober 2016

Vaak krijgt u te horen van uw IT-collega’s dat ze dagelijks veel tijd kwijt zijn aan routine taken, incidentenafhandeling en het verhelpen van medewerkersklachten. Inlogtijden lijken op te lopen, de gebruikerservaring daalt en tegelijkertijd merkt u dat de complexiteit om dit op te lossen is toegenomen? U herkent het vast wel. Onlangs heeft u aanpassingen doorgevoerd aan uw traditionele cliënt/server of SBC- of VDI-omgeving maar toch ervaart u technische problemen. Voor deze uitdagingen zijn moeilijk snelle oplossingen te vinden. Best Practices zijn karig beschikbaar maar niet altijd goed uitgewerkt of duidelijk omschreven. De uitdaging blijft bestaan en u krijgt meer klachten. Login Consultants weet als geen ander dat de werkplekomgeving binnen uw bedrijf de basis vormt voor uw medewerkers om hun werkzaamheden uit te kunnen voeren.

Login Consultants heeft uitgebreide ervaring met werkplekomgevingen en kan snel een oplossing bieden voor de uitdagingen waar u voor staat. Zo konden we onlangs onze 500ste Technical Scan uitvoeren bij een van onze klanten om snel tot een adequate oplossing te komen.

Hoe ziet onze klant eruit?

Onze klant is actief in de maritieme sector en levert wereldwijd diensten en producten met kantoren op verschillende continenten. Al deze kantoren maken gebruik van de systemen aangeboden in een Nederlands datacenter. Deze klant benaderde ons met de vraag of wij kunnen helpen met het verbeteren van de gebruikerservaring binnen hun huidige SBC-omgeving.

De kenmerken van onze klant:

  • Maritieme sector.
  • 10.000+ werkplekken.
  • 47 kantoren.
  • de IT is centraal georganiseerd.
  • Gefuseerde IT-omgeving.

Een inventarisatie van het probleem

Telefonisch is contact opgenomen over de manier waarop we deze organisatie het beste kunnen helpen:

  • Hieruit kwam naar voren dat zij eerst wilde weten hoe hun werkplekomgeving ervoor staat en of deze toekomstbestendig is.
  • De huidige problemen met hun werkplekomgeving moest gelijk onder de loep worden genomen
  • Deze problemen hadden betrekking op algehele traagheid van de SBC-omgeving op verschillende momenten.
  • De klant wilde ook graag een doorkijk naar de toekomst en weten of de omgeving toekomstbestendig was of dat er een grote migratie nodig was.

Voor deze aanpak bleek de Technical Scan de beste oplossing. Door de ervaring opgedaan in diversen omgevingen en honderden andere technical scans was duidelijk dat dit de beste werkwijze was. Tijdens een technical scan wordt de hele omgeving inclusief processen en documentatie doorgenomen. De doelstelling is niet om direct de problemen op te lossen, maar de pijnpunten bloot te leggen en aan te geven wat er gedaan kan (en soms moet) gedaan worden om de omgeving te verbeteren.

Tijdens de kick-off bij de klant kwam naar voren dat de medewerkers geregeld traagheid ervaren tijdens het werken. Met name in de ochtend, wanneer iedereen inlogt, zijn de problemen dusdanig groot dat de omgeving nauwelijks werkbaar is. Naast de vertragingen werden ook geregeld sessies verbroken waardoor men weer opnieuw moest aanmelden. De medewerkers van verschillende internationale kantoren gebruiken omgeving 24/7 waardoor meerdere aanmeldstormen voor vertragingen zorgen gedurende de dag. De vertragingen zorgen voor veel verloren tijd en frustratie en koste de organisatie én IT-afdeling geld, prestige etc. Dit leidde tot grote frustraties bij de gebruikers (en soms klanten). De problemen werden zo groot dat de directie een oplossing eiste. Eerder had beheer een freeze op verandering in de omgeving ingesteld en hoopte zo tijd te krijgen om de problemen te onderzoeken, maar liep hierin vast. Door het ontbreken van de noodzakelijke documentatie was er onvoldoende inzicht voor beheer om goed analyses te kunnen doen. De aanwezige kennis die aanwezig was lag voornamelijk bij twee medewerkers wat voor de nodige druk zorgde.

Klant omgeving en issues

De SBC-omgeving van de klant omvat Citrix XenApp 6.5 op Microsoft Windows Server 2008 R2 operating system en RES Workspace Manager 2012 welke virtueel wordt aangeboden via een Citrix XenServer hypervisor. Hiermee worden published desktops aangeboden voor de verschillende continenten via een WAN verbinding. Applicaties worden aangeboden vanuit Microsoft App-V 4.6 Sp3. Citrix Provisioning Server 6.1 (PVS) wordt gebruikt om de XenApp hosts uniform aan te bieden. Door het gebruik van shared storage voor de vdisk cache van PVS ondervinden hosts vertragingen welke door de gebruikers merkbaar zijn. Daarnaast zijn er in de hele stack niet de optimalisaties doorgevoerd om een hoge user density aan te kunnen. De vertragingen zijn stukje bij beetje aan het licht gekomen door het doorvoeren van updates, het toegenomen aantal gebruikers en steeds zwaardere applicaties. Ook was het golden image vervuild geraakt door verschillende acties in het verleden. Hoewel de hele stack compleet is zijn niet alle functionaliteiten benut waardoor er wordt teruggevallen op standaard Windows mechanismen. Het bleek ook lastig voor het beheer om nieuwe functionaliteit en applicaties goed te kunnen testen. Door het ontbreken van een OTAP-omgeving zorgde ervoor dat de wijzigingen niet getest konden worden. Dit bleek als basis te liggen voor de problemen die er waren.

Korte termijn problemen/oplossingen:

Toepassen Best Practices Citrix Provisioning Server

Het toepassen van de Best Practices omvat aanpassingen voor de performance, stabiliteit en continuïteit.

Uitschakelen Citrix EdgeSight monitoring

De Citrix EdgeSight monitoring was actief, maar niet geconfigureerd. Tevens maken de beheerders er geen gebruik van. Hierdoor kost het aanzienlijk veel resources waardoor de omgeving vertraagd. Het uitzetten is een eenvoudig haalbare verbetering wat leidt tot betere prestaties van de omgeving richting de medewerkers.

Aanpassingen Golden Image

Door een aantal aanpassingen aan de Golden Image kunnen verbeteringen worden toegepast t.a.v. de prestaties en stabiliteit van het systeem. Deze aanpassingen omvatten het toepassen van Best Practices en het doorvoeren van verschillende updates.

Lange termijn problemen/oplossingen:

Inrichten proactief beheer

Met proactief beheer kunnen storingen en problemen betreffende de prestaties van de omgeving worden verholpen en voorkomen. Dit wordt ondersteund door het verder inrichten van monitoring ter ondersteuning van het beheer.

Vervangen End-Of-Life producten

Doordat voor verschillende producten de ondersteuning afloopt binnen afzienbare tijd, dienen deze te worden vervangen. Het niet tijdig vervangen van deze producten kan een risico vormen voor de continuïteit.

Technical Scan tooling

Voorbeeld van onze eigen tooling die wij inzetten bij een Technical Scan.

De eindrapportage en hoe nu verder?

De conclusie van het uiteindelijke rapportage was voor de klant een eye opener. Gevuld met 28 aanbevelingen op technisch en organisatorisch vlak had deze organisatie genoeg handvatten om verder te kunnen om de problemen aan te pakken. Deze zijn onderverdeeld in prioriteit en impact. Door hen, na het opleveren presenteren van de eindrapportage, te ondersteunen in het verhelpen van de “zwaarste punten” was deze organisatie snel van de ergste problemen af. Deze punten hebben een hoge prioriteit en een lage tot middel hoge impact. Zo zijn er aanpassingen gemaakt aan de configuratie van de PVS omgeving, de verdeling van vm’s over de XenServer hosts, best practices doorgevoerd in de golden image en de noodzakelijke updates doorgevoerd voor verschillende onderdelen van de stack. Dit resulteerde in een aanzienlijke verbetering voor de medewerkers. De overige punten konden de beheerders zelf toepassen doordat we op locatie specifieke kennis konden overdragen. Het management kreeg ook huiswerk mee om na te denken over het gebruik van een OTAP-omgeving, sturen voor het opstellen van documentatie en werken naar proactief beheer. Hierin speelt management een cruciale rol. Na een aantal weken hadden we opnieuw contact om te vragen hoe het met ze ging. Het was goed om te horen dat veel punten inmiddels waren doorgevoerd. Nog mooier was het resultaat voor de medewerkers. Zij konden hun werk weer zonder vertragingen en verstoringen uitvoeren.

Herkenbaar?

Herkent u zich in het verhaal? Klagende medewerkers, onvindbare “Best Practices” en heeft u direct behoefte aan technische ondersteuning of een second opinion? Neemt u dan contact op met mijn collega’s via 020-342 0280 of stuur mij een e-mail naar b.molenaar@loginconsultants.nl. Voor meer informatie over de Technical Scan en onze aanpak kunt u hier meer lezen.

Over de auteur
Bob Molenaar is sinds September 2005 in dienst van Login Consultants en heeft 20 jaar IT- ervaring in enterprise organisaties. Zijn specialiteiten liggen op het gebied van Citrix, hardware virtualisatie (ESX / Hyper-V) en Microsoft infrastructuur. Bob adviseert klanten en helpt ze de beste keuze te maken. Daarnaast werkt hij als technical lead en ontwerpen in diversen implementatie en migratie projecten.